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对于顾客取餐这一简单的环节，茶颜悦色为何要设置如此奇葩的取餐规则？声称尊重消费者的消费体验，事实上又是否真正做到了“尊重”二字？
文 | 竹里
茶颜悦色又又又上热搜了。
最近，顾客吴先生在长沙机场茶颜悦色奶茶店点了一杯奶茶，直接被其营销方式搞到无语，据吴先生吐槽，十多个人排队，竟然花费近五十分钟才拿到奶茶。排队时以为是扫码点餐，等排到自己才被告知需要先去另外一边付款拿取餐码，然后再拿取餐码排队扫码取餐。
吴先生表示“很无语”，为什么不在店门口或者队伍入口明确告知顾客这个流程呢？自己排错了队，只好重新排，拿到奶茶花了将近五十分钟。这样营销方式，似乎是在故意营造人很多的场面，像智商税，令人十分不悦。
为什么茶颜悦色屡次因点单、排队等上热搜，始终没有任何改进。对于顾客取餐这一简单的环节，茶颜悦色为何要设置如此奇葩的取餐规则？声称尊重消费者的消费体验，事实上又是否真正做到了“尊重”二字？
网友质疑排队取餐的意义
对于吴先生的投诉，茶颜悦色方面暂时没有做出回应。但在网上，有不少网友也表示遇到过类似的情况，并对其点餐方式表示不满。茶颜悦色“智商税”、“罚站式排队”的词条，隔一段时间就要刷一波热搜。
早在今年7月份，黄女士就发布小红书吐槽写下关于茶颜悦色的“小作文”。写道，自己和男友在茶颜悦色点单，得知要先点单再排队取餐，于是她跟男友分头行动，一个人负责排队点餐，一个人则提前到取餐的队伍里排队。
然而店员得知后则让她重新排队，这让她十分气愤。有人认为，一人点单，一人排队取餐有何不可？有人觉得，我比你先点的单，凭啥取餐的时候排你后面去了？这不是变相插队？
两种说法似乎都有道理，但在茶颜悦色的回应中给出了解释，表示针对“不支持点单取单两人同时排队”的投诉，独自购买排队的顾客就会认为自己被“插队”，并向企业投诉，所以不建议两人分开排队。
茶颜悦色认为自己尊重消费者的体验，但直接将两方消费者处于对立面，并未反思自己的点餐方式。而且网友很快指出了其中的“bug”，纷纷质疑排队的意义。“茶颜悦色难道不是按照点单顺序做的吗？刚点完单又不会立马做你的，这种投机取巧有什么啊。”
笔者以为，这明显不是“公平”问题，而是一个“排列组合”的数学题。
仔细琢磨，茶颜的点单取餐流程像极了机场、高铁站过安检，在别人后面把行李放上安检机再转头跑到别人前面并不能更快地通过安检。因为你的行李并没有和你一样跑到别人的行李前面。相反，很可能因为你等待行李的时间过长，影响了整个安检队伍的流畅性。
所以，茶颜悦色式的“排队”规则里，一人点单，一人取餐并不能提高效率；一个人去喝茶颜也不会吃排队的亏。
众所周知，中国短道速滑队是中国冬奥军团的夺金主力军。自2002年盐湖城冬奥会以来，这支冠军之师在奥运赛场不断刷新历史新高。除大杨扬、李佳军、王濛、周洋等赫赫有名的人物之外，武大靖和李坚柔同样是中国短道速滑队的功臣！
罚站式排队 产品文化在作祟？
再往前追溯，今年年初，茶颜悦色就曾因“罚站式”排队取餐引发争议。据媒体报道，不少网友发帖吐槽称，所在地的茶颜悦色门店更改了取餐规则，点单后被要求不能离开，必须在现场按顺序排队取餐，一旦离开队伍就要重新排队。
网友吐槽茶颜悦色的排队方式（社交平台截图）
对此，茶颜悦色官方微博发文致歉称，春节过后，尝试在小范围的门店内测一种新的点单取杯方案，目前，为期3天的内测期已结束，内测门店现已恢复至之前的点单取餐方式。后面将进行有针对性的方案优化。
www.qidju.com但仍有店铺采用此种取餐排队的方式。令人意外的是，当下舆论并没有紧扣这个“排队取餐”的单一命题，而是演变成了对茶颜悦色整个品牌的不满。有人趁机吐槽茶颜悦色企业文化有搞饥饿营销的基因。有人觉得茶颜悦色的口味是真一般。
当然，更多人还是对茶颜这种点单模式的不解。大众的疑惑在于，茶颜悦色为何不能像其他奶茶店那样点单之后，自由取餐。听起来似乎是个“屡教不改”的恼人故事。实际上，这背后是令茶颜悦色引以为傲的“产品文化”在作祟。
皇冠客服飞机：@seo3687在茶颜内部，将奶茶称为“作品”。在中国文化语境里，“作品”意味着什么，意味着它不再是一杯单纯的奶茶，而有了许多“匠人”“匠心”的意味。
茶颜之所以坚持“先点单再排队取餐”，给出的理由里从来都离不开“作品”做出来不及时享用，就会影响口感。所以哪怕令全网不解，茶颜也在坚持“作品”为先，排队也要让消费者喝上最新鲜的奶茶。
菠菜亚洲信誉官网平台但其中的矛盾点在于，多数消费者其实并不在意早拿一会儿或晚拿一会儿对“作品”口感的影响。他们更在意的是能不能尽早拿到奶茶去逛街、吃饭。
营销上也“栽过跟头”
此外，茶颜悦色还曾因线上营销广告“栽跟头”。8月24日，“茶颜悦色”在其公众号发布的一篇名为《努力努力白努力》的推文引发争议。部分网友表示，非常不喜欢该文章标题传播的消极情绪。还有网友认为，标题与文章要表达的内容不符，是妥妥的博眼球、标题党。
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2021年2月，茶颜悦色马克杯印有“来茶颜买奶茶的美女很多，如果你碰巧认识了一个，你可以小声告诉我们的小伙伴：‘我捡了一个篓子’。”该段广告词被网友认为有物化女性、不尊重女性之嫌。
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品牌声誉和危机管理专家郭继伟在接受采访时表示，在新零售领域，茶颜悦色能把一个新消费品牌做起来，在营销模式肯定是有过人之处的，至少说它的营销模式能促进一定的销量和品牌影响力。
皇冠网址但同时郭继伟提醒说，品牌营销套路不宜过多，否则会影响品牌声誉。郭继伟表示，有网友借用饭圈的一些玩法，炒作引来的一些流量，不见得是对其品牌或者产品本身感兴趣，未必对其有忠诚度，时间长了也许对其品牌的影响力和生命力是一种反噬。
据了解，茶颜悦色于2017年成立，7年时间内获得三轮融资，最近的一轮融资是2021年10月由五源资本参与的战略融资，金额未透露。今年，茶颜悦色陆续在无锡、张家界等城市开店。截至2023年6月底，茶颜悦色在11城开设直营门店，门店总数近500家。
资料来源：光明网、中国经济周刊、大楚网、品牌界
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